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Era uma vez… um berço usado

maio 10, 2011 3 comentários

Revisando algumas coisas que já escrevi, achei este artigo – postado no site da Logiko. Apesar da “antiguidade”, entendo que esta série ainda serve para nossos dias.

Era uma vez… João e Maria.

Essa história, todos conhecem: Passeavam todo dia pela floresta até que, um dia, perderam-se e acabaram presos na casa de uma bruxa malvada, que tinha intenção de dar uma churrascada para a turma da faculdade, assando a carne macia das crianças. Graças ao autor da história, a coisa desenrola-se de tal maneira que, no fim das contas, a bruxa morre de forma horrível (como bruxas malvadas devem morrer) e João e Maria voltam para a casa – felizes.

O que pouca gente sabe é o que aconteceu depois daquele episódio. Pois bem… Os anos passaram para João e Maria, como passam para qualquer pessoa.
João foi para a faculdade. Cursou Engenharia de Processos, mas gostava mesmo é de muito dinheiro, e acabou virando “lobista”. Casou-se com Clara e teve dois filhos, vivendo uma vida confortável.
Maria, que era mais nova, casou-se um pouco mais tarde, com Eduardo, seu colega de classe na faculdade de Ciências Sociais. Como cientistas sociais, passaram a viver aquela vida simples e honesta, desapegada das grandes ambições consumistas.
Quando Maria ficou grávida do seu primeiro filho, em vista do orçamento apertado, decidiram que a melhor opção seria comprar de João o berço usado (afinal de contas, os meninos já estavam grandes, e o berço estava desmontado e encostado num canto da casa).
Depois de uma certa discussão, Eduardo e Maria compraram o berço em três cheques – para o dia 15 de cada mês.

Olha… Tenho um amigo que, quando vê algo com o quê ninguém está contente, diz: “isso é igual a venda de berço usado; comprador e vendedor sentem que foram lesados”.

No fim, João sai praguejando contra a mesquinhez e falta de sensibilidade de Eduardo, que reclamou do preço, e ficou pechinchando para comprar aquele que tinha sido o berço que embalou as noites de dois filhos lindos.
De outro lado, Eduardo sai resmungando com Maria sobre a cara-de-pau e coragem de João, por cobrar tudo aquilo por um berço riscado, com as juntas frouxas e com aquele colchão cheirando a urina…
E foram infelizes para sempre!

Esse tipo de coisa é mais comum do que se pensa, e não é muito diferente no mundo corporativo. Histórias como essa acontecem com certa frequência, e mostram quão frustantes e estressantes podem ser relacionamentos comerciais. Muitas vezes, o que é celebrado com um lauto almoço em um restaurante chique, termina (ou, pior, arrasta-se inacabado) com sentimentos profundos de rancor.

Há ainda fatores complicadores. Transações simples de compra e venda são muito menos arriscadas do que um “Contrato de Prestação de Serviços de Outsourcing de Tecnologia da Informação.” Contratos de Prestação de Serviços de Outsourcing deTecnologia da Informação acumulam potenciais de problemas, em – digamos – progressão geométrica. Vejamos:

  • Contrato de Prestação de Serviços – Representa um relacionamento mais longo. Quer dizer que, para desistir de um negócio destes, as partes vão ter de executar as cláusulas de rescisão e multa, sempre dolorosas.
  • Outsourcing – Define algo sobre o que já se fazia internamente e, por algum motivo, às vezes, não totalmente claro, decide-se que vai ser feito por alguém de fora, que não conhece o contratante e o seu jeito de fazer as coisas.
  • Tecnologia da Informação – Gente de Tecnologia da Informação é, às vezes, arrogante, impaciente com a ignorância alheia e, pior, tem prazer mórbido em usar siglas e termos em Inglês (UML, PMI, COBIT, ITIL, Java, ERP, “bug!” etc.) nas conversas e discussões. Uma caixa preta de Pandora, de onde podem sair monstros e males inimagináveis.

Assim, ouso dizer que “Contratos de Prestação de Serviços de Tecnologia da Informação” só são menos perigosos do que “compras de berços usados”!

Como, então, sair ileso desse mundo de armadilhas e perigos?

No caso do berço, por exemplo, percebe-se que a frustração Eduardo e Maria estava diretamente ligada com o fato de ser um artigo usado, com a qualidade típica de um artigo usado, obviamente diferente do que esperavam. Em contrapartida, não tinham dinheiro para comprar um berço novo. João, no papel de vendedor, limitou-se a dizer que “estava em perfeito estado de conservação” (para um berço usado, claro).

Assim, em primeiro lugar, devemos ter em mente que a percepção do sucesso de qualquer empreitada é o resultado de uma função com três variáveis distintas: a Expectativa, a Qualidade e os Ganhos. Como recurso mnemônico, sugiro representá-la com notação matemática:

Sucesso = f(Expectativa, Qualidade, Ganhos)

Como, então, garantir que Expectativa, Qualidade e Ganhos cooperem para a máxima percepção do Sucesso? Isso é o que veremos no próximo artigo da série.

Revanche – amarga, sedutora e traiçoeira

Foi um parto complicado, de alto risco, em uma madrugada chuvosa e fria – um sábado, véspera da Páscoa. A equipe médica, chamada às pressas, chegou com aquele humor que dá gosto de ver. Assim nasceu Revanche.

Não fosse isso o bastante, a cara de joelho-de-ronaldo-fenômeno (que todo bebê tem) não melhorou com o tempo. Como se diz na minha terra, a menina feia cresceu e tornou-se uma mulher, com o perdão da má palavra, “destreinada no esporte da belezura”.

O começo difícil forjou nela um caráter profundamente amargo e rancoroso. Por trás de um aparente senso de perfeccionismo, integridade e justiça, vive alguém incapaz de perdoar. Qualquer ofensa, mínima que seja, não fica sem o devido troco.

No entanto, tudo tem sua compensação. Ao primeiro contato, Revanche mostra enorme capacidade de influenciar pessoas. Para gostar dela, basta meia hora de uma boa conversa. O flerte é quase que inevitável, assim como a simpatia para com as suas idéias e seu estilo de vida. Com esse jeitinho, ao longo de sua existência, Revanche correu mundo e colecionou amantes em escala global – o que lhe é motivo de grande deleite.

Curiosamente, você terá muita dificuldade em encontrar alguém que, mesmo nos momentos de maior sinceridade, admita que já foi por ela seduzido ou já esteve em seus braços. Talvez por isso mesmo, da mesma forma que seduz, ela não hesita em abandonar e renegar os atos de seus amantes. Para um amante da Revanche, não adianta querer explicar ou justificar atitudes alegando suas influências amorosas. Ela dirá, sem pudor, que cada um é responsável pelos seus atos.

Portanto, tenha cuidado se você a encontrar na rua, no trânsito, no trabalho, no círculo de amigos, em qualquer lugar. Trate-a com respeito, mas não dê muita conversa. Os encantos da Revanche são traiçoeiros. Cedo ou tarde, você pode descobrir isso de maneira muito dolorosa.

Nota: Relato feito a partir de histórias que ouvi de outras pessoas. Eu mesmo nunca conheci e nunca estive com a Revanche – e mesmo que tivesse conhecido ou estado com ela, negaria até o fim 😮

Tartarugas mutantes no ambiente corporativo – um mito

fevereiro 11, 2011 10 comentários

Este post foi inspirado em um tweet do meu amigo @FabioLCSilva

Na minha terra, quando alguém deixa acontecer algo que poderia ter sido facilmente evitado, dizemos que aquela pessoa deixou a tartaruga(*) escapar.

Pois hoje eu quero falar sobre o mito das tartarugas mutantes no ambiente corporativo.

Porque é incrível como, ainda hoje nas empresas, com centenas de ferramentas de produtividade, de comunicação e de colaboração, vez por outra, vemos uma tartaruga que logrou fugir do seu cercadinho.

O caso recente da Brastemp é típico. Um cliente que teve um problema com a sua geladeira passou por uma sucessão de pequenos equívocos no atendimento ao consumidor, na assistência técnica, na área comercial…  Resumindo, quando se deu conta, o consumidor se viu num tremendo imbróglio com a fábrica: gastou horas em dezenas de vezes ao telefone com o serviço de atendimento ao consumidor; recebeu visita de técnicos e até chegou a desembolsar dinheiro em um acordo para comprar um modelo mais novo da marca. O tempo passou, e o problema se arrastou por mais de seis meses – período em que o consumidor ficou sem geladeira em casa. O caso foi parar nas redes sociais (Youtube, Twitter, Facebook), e a imagem daquela empresa tão tradicional e conceituada acabou irremediavelmente arranhada.

De hoje em diante, sempre vai ter alguém para dizer que “a Brastemp não é assim uma Brastemp”.

Esse é um caso típico de uma tartaruga que fugiu por entre os dedos das pessoas que estavam tomando conta dela. Um foi deixando para o outro, que pensou que um terceiro estava olhando, que pensou…

Na busca por entender o que pode ter acontecido a uma empresa séria e com uma estrutura desenhada para atender clientes e garantir a qualidade do seu produto, alguém pode achar que tratava-se de uma tartaruga mutante – com poderes especiais. Infelizmente, a realidade é que elas não existem.

As tartarugas que escapam no ambiente corporativo são aquelas mesmas que nós conhecemos. Cascudas, preguiçosas e lerdas.

Então, como elas escapam?

Eu penso que escapam porque, nas nossas estruturas, tem gente mais cascuda, mais preguiçosa, e mais lerda do que o mais lerdo dos répteis testudíneos.

Essas pessoas são aquelas que não estão interessadas em fazer mais do que o seu trabalhinho medíocre, chegar no seu horário, bater o seu ponto, marcar sua presença no escritório.

  • Aquele relatório financeiro que tem aquela pequena diferença… ah… não faz mal.
  • Aquele programa de computador com aquele código acochambrado, que não trata aquelas condições que, afinal de contas, dificilmente vão acontecer… ah… um dia, eu dou uma melhoradinha nele.
  • Aquela rotina operacional, que se faz mecanicamente, que gera relatórios com toneladas de páginas e que são enviadas para alguém que não lê uma linha sequer; aquele trabalho, que poderia ser feito de forma mais eficaz e produtiva, mas ninguém pediu para fazer diferente… não sou eu quem vou ficar arrumando sarna para me coçar.

Bom… quem tem um mínimo de experiência sabe  que, um dia, o acúmulo de pequenas diferenças podem causar um grande rombo nas contas da empresa. Um dia, aquele programa encontra uma condição que não consegue tratar e para na hora errada ou, pior, dá um resultado incorreto, levando a uma tomada de decisão equivocada. Um dia, aquele problema daquele cliente, que poderia ter sido resolvido com meio quilo de atenção, transforma-se em um caso que vai parar na mídia.

Pronto! O executivo sai urrando pela empresa, querendo saber quem deixou a tartaruga escapar. Qualquer explicação parece uma desculpa esfarrapada. Nesse momento, como último recurso, alguém tenta fazer as pessoas acreditarem que aquela tartaruga era ninja e saiu voando sem que alguém fosse capaz de detê-la.

Tarde demais. O estrago já terá sido feito.

Já passei por isso (sim, deixei algumas escaparem) e não foi nada legal.

Se você, por acaso, em algum momento da sua semana ou do seu dia, age como aqueles que deixam tartarugas escaparem, pense um pouco. Você não vai querer que aquela cascuda, de quem você toma conta, dê aquela voltinha enquanto você não está olhando e, do nada, apareça grávida.

Ninguém vai acreditar que ela tem super poderes. Até porque, todos sabemos que ela não tem.

(*) Na verdade, o correto seria dizer “jabotis mutantes”. As tartarugas são espécimes (da mesma família) aquáticos, que movem-se agilmente pelas águas marítimas (os cágados são de água doce). Mas, popularmente, o termo tartaruga é usado para descrever todos esses répteis de maneira genérica.

A perigosa arte de caxanguear

janeiro 4, 2011 2 comentários

Quando criança, aprendi uma cantiga de roda. Era mais ou menos assim

Escravos de Jó jogavam caxangá
Tira, bota deixa ficar
Guerreiros com guerreiros fazem zigue zigue za

Pessoas em volta de uma mesa, cada um com um objeto (geralmente, um copo) na mão. Ao ritmo dos versos cantados, os jogadores ficavam trocando as peças com vizinho do lado. Quem errava na troca (passando na hora que não é para passar ou passando para o lado errado) era eliminado da brincadeira.

Em algum momento da minha infância, por alguma razão que desconheço alguém me disse que era “coisa feia”. Como não gostava mesmo de brincadeiras de roda, nunca mais cantei.

Mas do objetivo e da dinâmica do jogo eu não me esqueci: passar sempre e rapidamente, para o vizinho mais próximo, do jeito certo, o que viesse à mão.

Olhando para a história, percebo que o conceito por trás desse costume confunde-se com os primórdios da humanidade. No Éden, quando questionado sobre o que ficou conhecido como “o pecado original”, Adão foi logo respondendo que “a culpa foi dessa mulher que o Senhor me deu” – demonstrando talento nato para o caxangueado.

Desde então, aquilo que começou como uma prática de auto presevação ganhou adeptos no mundo inteiro e através dos tempos, tornando-se dos esportes com maior número de praticantes no planeta, nos mais variados ambientes – familiar, político, esportivo etc.

Entretanto, dia desses, me dei conta de que “Escravos de Jó” encontrou no ambiente de trabalho as condições mais adequadas para sua difusão. Desde o mais inocente e inexperiente estagiário (que, como se sabe, “não é gente”) até o mais graduado e tarimbado executivo, essa é a mais nobre arte, na qual todos devem empenhar seus melhores esforços para a prática proficiente – passando para o outro qualquer coisa que lhe seja atribuída como responsabilidade. Muitas vezes, resolver o problema não é o mais importante. Eximir-se da culpa é que é o segredo do sucesso.

Nos últimos anos, com a ajuda da tecnologia, os caxangueadores foram munidos de ferramentas poderosíssimas para aumento de sua performance. O melhor exemplo é o “email longo, com extensas justificativas e questionamentos técnicos – enviado com cópia para todo mundo, com aviso de leitura”. Simples e traiçoeiro, ele é a arma mais comum e eficiente para passar para o próximo algo que está na sua mão – tanto que até a comissão anti dopagem da FICA (Fédération Internationale de Caxangueado Association) já está de olho no uso abusivo desse subterfúgio.

Há aqueles que, contra a maré, esforçam-se para estancar a expansão do caxangueado. Diz a história que o presidente americano Harry Truman mantinha sobre sua mesa de trabalho uma placa com a frase “the bucket stops here” – em clara afronta aos amantes da arte de caxanguear.

Sinceramente, esforço-me em fazer parte da resistência a essa prática perniciosa. É coisa que exige determinação e concentração – porque você e eu sabemos que, muitas vezes, é mais fácil render-se à tentação de “tirar, por e deixar ficar”.

Olha… pensando bem, acho que quem me disse que brincar de “Escravos de Jó” era coisa feia não estava tão errado assim.

Pense nisso antes de entrar na próxima reunião ou enviar seu próximo email. 😉

Uma certa segunda-feira na repartição

setembro 14, 2010 Deixe um comentário

Para Rômulo, seria uma segunda-feira daquelas.

Na véspera, seu Palmeiras tinha levado uma surra de um a zero do Corinthians (entre esses dois times, qualquer “meio a zero” é uma goleada). E nosso heroi tinha de ir trabalhar. Nessas horas, não aparece um Deputado (cambada de gente que não pensa na dor do povo) para propor um projeto de lei que estabeleça ponto facultativo a torcedores de times derrotados na rodada passada do campeonato.

Marília, corintiana, respirava ofegante na porta da repartição. Aguardava o grande momento em que seu colega de trabalho chegaria – com o rabo entre as pernas, como cão medroso. O dia prometia ser glorioso, pródigo em piadinhas e gozações na “porcada”. E Rômulo era daqueles de quem dava gosto tirar uma casquinha.

Abrem-se as cortinas e começa o espetáculo: Rômulo entra no gabinete. Mal coloca os pés na sala e é recebido por Marília, aos brados:

– Ahá! Porco imundo e fedorento! Tomou, papudo! Um a zero ficou barato para aquele timinho semvergonha!

Rômulo sente o golpe, mas não demonstra. Em esforço de interpretação, responde com a serenidade dos profissionais:

– Só tem direito a caçoar do meu time quem, no mínimo, sabe com quantos jogadores um time de futebol começa jogando.
– E você acha que não sei? Onze!
– Onze??? Responde Rômulo com cara de escândalo.
– D-d-d-dez? Chuta Marília, já com a voz trêmula.
– Dez??? Agora, Rômulo parece ter três metros de altura, e cinco de largura.
Em tentativa desesperada e já sem nenhuma convicção, Marília solta baixinho: – seriam doze?
– Ahh! Vê se vai aprender um pouco de futebol para depois vir falar comigo! Passe bem!

E sai vitorioso, cabeça altiva e passos resolutos. Marília fica encolhida em um canto, envergonhada sob olhares desaprovadores dos colegas de trabalho. Mais tarde, acha no Wikipédia a resposta certa – mas, àquela altura, Inês já estava a sete palmos debaixo da terra.

Moral da história: na vida, prepare-se sempre e procure ter certeza das coisas antes de entrar em uma discussão. Caso contrário, na hora da verdade, você pode fraquejar ao primeiro blefe. Pode ser a diferença entre a vitória merecida ou a derrota dolorida e vergonhosa.

E você sabe que, muitas vezes, o que está em jogo é muito mais do que a posição do seu time no campeonato.

(*) Rômulo  e Marília são nomes fictícios. Mas se você os conhece, sabe que qualquer semelhança com fatos não é mera coincidência.

Crônicas de um galinheiro

setembro 13, 2010 1 comentário

Era uma vez um galinheiro:

  • As galinhas, em seu ministério. Ao final de cada ovo, sofridamente botado, cacarejavam em um misto de alívio e orgulho.
  • Os pintinhos, pintando e bordando, esperando sua vez para entrarem na cadeia produtiva, como é esperado da prole.
  • O galo. Aquele que, aparentemente, só fazia cantar de madrugada, dando início ao expediente. Apenas aparentemente, pois sua supervisão e liderança garantiam que a vida continuasse correndo de forma organizada e respeitosa.

Entretanto, chegou o dia em que os ventos da globalização sopraram sobre aquela comunidade. Como resultado, alguém achou que aquele empreendimento um tanto rústico precisava de uma dose de glamour e contratou um pavão para a equipe. O novo contratado chegou dizendo-se orgulhoso em fazer parte daquele time e que vinha para somar.

Que o galinheiro ficou mais bonito, isso ficou. As galinhas gostaram do novo colorido do ambiente. Pintinhos e as pintinhas adolescentes passaram a pedir o corte de penas da cauda em “estilo moicano”, imitando o leque da cauda do galã. A princípio, o galo ficou ressabiado, mas até gostou – enfim, tinha alguém para fazer aquele papel de receber visitantes, ficar se exibindo e fazendo sala. O pavão parecia ser o toque de celebridade que faltava ali. Teve gente que até achou que os ovos passaram a sair mais saborosos.

Mas já diria o tinhoso, no filme “O Advogado do Diabo”, que a vaidade é seu pecado preferido. Percebendo o valor de sua contribuição, o pavão passou a ter aquele comportamento típico daqueles que “não podem ter um banquinho à frente, que já querem subir para fazerem um discurso”. Agora, além de pavanear, o bonitão também achou que podia fazer o canto do início do expediente, estabeleceu que o anúncio de novas unidades produzidas deveria seguir novo padrão e não era coisa para ser feita só na base do cacarejo puro e simples. A gota dágua foi quando sugeriu a reengenharia do ovo: quadrado seria melhor – um design esteticamente mais sofisticado, além de maior facilidade no manuseio e estocagem. Coloque-se no lugar das galinhas, meu amigo.

Em pouco tempo, a situação ficou em pé de guerra: sindicato das botadoras de ovo reivindicando, ao mesmo tempo, participação nos lucros, adicional de periculosidade e entrando com processo de assédio moral, filhotes perdidos em meio à crise no comando, galo sendo desobedecido e desautorizado a todo momento, sem saber como restabelecer a ordem e o pavão… cada vez mais pavão.

Depois de alguns meses de óbvia queda de produtividade e qualidade, além de um clima organizacional caótico, o dono do galinheiro resolveu intervir. Chamou galo e pavão para uma reunião a cercas fechadas. Passou um pito no pavão, dizendo a ele que tomasse tento, pois o diretor geral ainda era o galo. Depois da descompostura geral, chamou toda a tropa e reforçou o recado. O galo tinha sua liderança reafirmada.

Pavão ficou um pouco amuado durante um tempo, mas terminou por entender que aquilo era o melhor para todos. Submeteu-se à liderança do galo. Galinhas e filhotes saudaram o restabelecimento da liderança.

O galo, ainda um tanto melindrado com aquele tempo de desrespeito à sua liderança, até cogitou alguma retaliação em relação àquele petulante, que havia sido tão insubordinado. Mas desistiu. Quem é seguro de seu papel não precisa ser arrogante ou vingativo. Além disso, é papel da liderança sempre tomar a iniciativa de trazer de novo o respeito e a paz, dando fim a ciclos de hostilidades.

E viveram felizes… não para sempre, claro – pois outras mudanças viriam. Mas isso já é outra história.

A morte misteriosa do Planejamento

junho 5, 2010 3 comentários

Este conto é mais um capítulo da saga Projeto, um homem com uma missão.

Quando Planejamento, sua esposa Urgência e sua filha Pressa se mudaram para o Residencial Marketshare, parecia que seriam “felizes para sempre”. A nova família foi muito bem recebida por condôminos e funcionários.

Entretanto, o tempo tratou de ir trazendo a dura realidade do Marketshare para o Planejamento.

Dona Rotina, a síndica, logo caiu nas graças de Dona Urgência. Tornaram-se inseparáveis companheiras e confidentes. Passavam o dia inteiro batendo perna pelo condomínio. Quase nada lhes escapava aos olhos e à língua. O que não viam, inventavam. Sem saber exatamente por que, Planejamento não gostava daquela amizade da Rotina (uma falsa) com a Urgência .

O morador do apartamento 171 também incomodava. O senhor Walmir Mercado era figura imprevisível. Sofria de transtorno bipolar severo, alternando dias de simpatia, serenidade com momentos de extrema irritação e instabilidade. Por conta disso, vários foram os desentendimentos do Mercado com Planejamento – principalmente quando aquele entrava em delírios, alucinações e manias de perseguição, bradando ameaças escatológicas e apocalípticas pelos corredores.

Morava na cobertura, o Senhor Resultado. Cara esquisito. Dizia-se comerciante, mas era mesmo um agiota. Envolvia as pessoas com conversa mole, convencendo-os a associarem-se a ele em algum novo negócio. Levava seus sócios a empenharem suas parcas economias na nova empresa. Quando o dinheiro acabava (e isso sempre acontecia), emprestava-lhes a taxas de juros pra lá de abusivas. Logo, o incauto empreendedor estava irremediavelmente preso e dependente do Senhor Resultado. Planejamento também acabou vítima do conto do Resultado. Investiu tudo em um supostamente promissor e milionário negócio de enfeites de feltro para árvores de natal.

Em pouco tempo, não teve outra saída se não hipotecar seus imóveis para pagar parte das dívidas. Planejamento estava falido e desacreditado.

As desavenças com o morador do apartamento 171 também eram cada vez mais freqüentes. Certo dia, após um desentendimento sobre vaga no estacionamento, muitos ouviram o Mercado aos berros no hall de entrada: “O Senhor vai ver, seu Planejamento. Ainda acabo com a sua vida.”

Como se não bastasse, a Rotina (que não era de confiança mesmo), não se sabe exatamente por que, passou a chantagear a Urgência por conta do segredo do nascimento da Pressa. Como Urgência não cedeu à pressão, a ex-amiga escreveu carta anônima e enviou para o Planejamento. Ao ler aquela história escabrosa, Planejamento passou a pressionar a sua esposa para que contasse a verdade. Ela negava veementemente, mas ele estava determinado a ir até o fim.

Assim, constantemente assediado por truculentos cobradores do Resultado, ameaçado violentamente pelo Mercado, em pé de guerra com a Urgência, Planejamento passou a viver dias de insegurança e medo.

Certo dia, o professor de dominó do condomínio, ao abrir sua academia, deparou-se com o corpo já sem vida do Planejamento, debruçado sobre a mesa principal.

Estava estabelecido o mistério. A primeira versão dava conta de que o Planejamento tinha sido vítima de mal súbito. Sabedor de que havia muita gente interessada na sua morte, o delegado local insistiu em encomendar uma autópsia – contra a vontade da viúva. No procedimento, legistas descobriram altas doses de Coca-cola Diet e Mentos em todo o sistema digestório do finado.

Não havia dúvidas: Planejamento foi assassinado. E a polícia já tinha uma legião de suspeitos.

Afinal… quem você acha que acabou com o Planejamento? As armadilhas da Rotina, a instabilidade do Mercado, as pressões do Resultado, ou a imprevisível Urgência?