Sucesso = f(Expectativa, Qualidade, Ganhos)

Há algum tempo, postei aqui o artigo Era uma vez, um berço usado. Ao final do texto, prometi que haveria um próximo capítulo – que, à época, já estava escrito. Por algum motivo, procrastinei tanto sua publicação, que acabei me esquecendo. Bom… antes tarde do que nunca. Ei-lo!

Ferramentas para garantir que Expectativa, Qualidade e Ganhos cooperem para o Sucesso.

O artigo (Era uma vez… Um berço usado), apresenta o sucesso como sendo o resultado de uma função de três variáveis: Expectativa, Qualidade e Ganhos.

Enfim… Mãos à obra.
O Contrato de Outsourcing de TI foi assinado. Muito critério na escolha do fornecedor – que traz consigo todos os selos de qualidade e certificações que o mercado exige.
No entanto, já se passaram dias, semanas, meses. E até agora, não entrou pela porta da empresa a Turma do Casseta e Planeta, abrindo a maleta de utilidades, com um produto milagroso para cada situação, dizendo “Seus Problemas Acabaram!”.
É cada vez mais forte a suspeita de que eles não vão aparecer…
Segundo Dr. Paul Roehrig, do “Forrester Research”, instituto independente de pesquisas de mercado e de tecnologia, aproximadamente 57% dos empresários que contratam Serviços de Outsourcing de TI estão razoavelmente satisfeitos, enquanto 22% estão bastante satisfeitos.
Isso quer dizer que que tem muita gente satisfeita. Em contrapartida, há um contingente de mais de 20% de insatisfeitos!

Será que toda essa gente insatisfeita é incapaz ou azarada? Pior… Será que eu sou um destes escolhidos? Nem uma coisa, nem outra.
Fazer com que Expectativa, Qualidade e Ganhos cooperem para o Sucesso é tarefa que exige disciplina, determinação, trabalho e método.
A seguir, algumas reflexões sobre cada uma destas variáveis.

A Expectativa
Saber o que esperar é fundamental. Grande parte das frustrações seriam evitadas se houvesse expectativas mais alinhadas com o que é, de fato, real. Isso em qualquer área da vida… E muito mais no mundo dos negócios!

O que mais aproxima sonhos de uma realidade palpável e mensurável é um Plano – claro e definido.

Em uma frase, o Plano é “o que permite ir em direção ao FUTURO, sem se esquecer do PASSADO, cuidando do PRESENTE”.

A Qualidade
O Plano é a expressão da Expectativa. Mas quantos sonhos e planos já não sucumbiram à realidade do dia-a-dia?

Desta forma, é imperativo que a execução seja realmente eficaz, e concretize o que se espera do Plano. No mundo dos negócios, não há palavra que dê mais legitimidade à execução do que Qualidade!

Qualidade não é algo subjetivo e passível de interpretação doutrinário-religiosa, como os menos avisados podem pensar (Qualidade – Bom Senso ou Padronização?).

Três ferramentas são importantes para garantir uma execução com Qualidade: Gestão de Projeto, o Modelo de Excelência Operacional e Auditoria Interna.

Gestão de Projeto
É aquilo que transforma o Plano em equipes de trabalho, grupos de atividades, “milestones”, datas, dependências, custos, responsáveis, patrocinadores e itens de entrega. Ou seja: traz o Plano do reino das idéias para o dia-a-dia da empresa.

Boas Práticas de Gestão de Projetos (como aquelas apresentadas no PMBOK, do Project Management Institute) são um excelente modelo para a empresa que está determinada a ter uma execução de Qualidade.

Modelo de Excelência Operacional
É a parte da execução que, paralelamente ao esforço de projeto, toma conta do “patinho feio” da gestão: o dia-a-dia, o cotidiano.
Sim. Precisa ter alguém olhando para o que acontece por ali.

Modelos de Excelência Operacional (Gestão de Processos, Qualidade e Melhoria Contínua) são capazes de revelar os pontos da operação que estão drenando recursos pelo ralo, muitas vezes carregando um bom punhado de dinheiro, e a carreira de muito gestor bem-intencionado. A notícia boa é que podem também apontar para pequenos ajustes que podem fazer uma grande diferença!

Auditoria Interna
Parar para fazer olhar-se no espelho e ver se as ações estão de acordo com o que se prometeu, agir exige disciplina, coragem e humildade.

Neste sentido, o modelo de Auditoria Interna aparece como uma excelente ferramenta para a empresa que está trabalhando sinceramente para obter sucesso. E não é preciso estar às portas de alguma auditoria para renovação do Certificado ISO para trazer a figura da Auditoria Interna para o palco. Auditoria Interna periódica deve ser um “estilo de vida”.

Os Ganhos
Ora… se não é a variável mais relevante do sucesso, é certamente a que sai mais na foto. Do lado desta variável, todo mundo quer aparecer!

A má notícia é que os Ganhos não acontecem sem esforço e, muito menos, por acaso. São fruto de uma Abordagem Factual disciplinada, de Revisão constante e de… Comunicação, Comunicação, Comunicação!

Abordagem Factual
Se você não é o CEO, o COO, o Presidente, o acionista, pense como um deles: Por quanto tempo você consegue sustentar que “melhorias” não precisam causar impacto concreto em Rentabilidade, ROI, EBITDA, ou qualquer que seja a sigla usada para medir sua gestão?

Revisão
Neste capítulo, há muito o que falar, mas vamos dar somente um exemplo:

Olhe para o Plano e para a Qualidade – sempre! Ao mesmo tempo, olhando para o Cliente, pergunte-se se ele está percebendo claramente a melhoria.

Humildade para implementar uma mentalidade constante de Revisão faz bem aos dentes.

Comunicação, Comunicação, Comunicação!
Parece óbvio, parece um clichê, parece somente uma conclusão motivacional para um artigo extenso. Pode ser, mas reflita assim mesmo:

• Comunicar para compartilhar desafios e objetivos – e conquistar parceiros e aliados na empreitada.
• Comunicar para mostrar consideração – com aqueles que compartilharam sonhos e dificuldades.
• Comunicar para celebrar cada conquista, cada resultado positivo alcançado!

Conclusão
Bom… Com um mínimo de bom senso, alguém vai dizer: Mas, então, o Sucesso em Outsourcing de TI depende de toda essa engrenagem?

Como garantir que o fornecedor (ou os fornecedores) de Outsourcing de TI cumpra cabalmente os objetivos estabelecidos, e sua empresa tenha sucesso?

Neste momento, entra em cena a Gestão de Outsourcing. Assunto para o próximo artigo!

As lições do velho Planicka

Era uma vez um sábado de manhã, no Clube de Campo Santa Rita, em São José dos Campos.

Como de costume, meu pai me levava para a escolinha de futebol. Naquele dia, resolveu acompanhar o treino e ficou assistindo os exercícios e também o coletivo. Na verdade, não era um coletivo. Era uma pelada, um “rachão”, onde tínhamos oportunidade de aplicar nossos “talentos” em um jogo completo.

Ao final, permaneci no gramado, brincando com a bola. Meu pai, então, desceu as arquibancadas, caminhou em minha direção, e me disse com voz baixa: “passe”.

“Não entendi”, foi a minha resposta.

Ele continuou: “Quando a bola cair no seu pé, levanta a cabeça, procura o companheiro mais livre e passa para ele. Quem sabe fazer isso, sempre tem lugar no time.”. Dito isso, colocou a bola debaixo do braço, afastou-se uns 30 metros, virou-se para o meu lado, olhou para mim e, com uma naturalidade irritante, bateu na bola, que viajou macia até morrer incrivelmente no meu pé.

Andou de volta até onde eu estava e finalizou: “Praticando, você consegue. Faz isso, que vai valer a pena. Pode acreditar.”.

Nas semanas seguintes, pratiquei bastante e fui recompensado: Apesar de nunca ter me tornado mais do que um jogador mediano (afinal, talento é, sim, essencial), raríssimas vezes fiquei sem lugar no time.

Foi dessa maneira que meu pai, o Velho Brenno, me fez aprender muitas lições: poucas palavras, precisão, sensibilidade e exemplo.

Pois é… Em 25 de novembro de 2011, meu pai descansou depois de um longo sofrimento.

É uma coisa estranha: um misto de frustração e alento. Porque, lá no fundo, meu coração nutria a ilusão de que meu pai não morreria jamais – afinal, super-heróis não devem morrer. Por outro lado, a revelação da sua natureza mortal significa que eu, igualmente, posso ser como ele um dia.

O Velho Planicka (*) se foi. Não vou mais ter quem “me mostre como se deve fazer um passe de 30 metros”. Também não vou ter mais seu apoio e orientação, como tive em muitas ocasiões, em várias áreas da minha vida. Mas a sua voz continua mansa falando em meu ouvido e seu exemplo continua falando forte em meu coração.

A canção a seguir (“The Best of Times”, Dream Theater) é um tributo de Mike Portnoy ao seu pai, Howard Portnoy, falecido em 13 de janeiro de 2009. De certa forma, expressa um pouco do que se passa comigo.

Pai… um dia, nos encontramos no céu, para batermos aquela bolinha.

(*) Até publicar este texto, eu desconhecia o motivo pelo qual amigos de meu pai o chamavam de Planicka (alusão ao goleiro da seleção Checa, que jogou contra o Brasil na copa de 1938. Conta a história de que, mesmo seriamente machucado (provavelmente, uma clavícula deslocada), Planicka permaneceu em campo até o fim do jogo). Informou-me @lemoura70 que seu pai, Otoniel (na foto, primeiro em pé, da esquerda para a direita) conta que, diz a lenda, certa vez, o Velho Brenno (embora fosse atacante) teria jogado na posição de goleiro e “fechado o gol”…

Amigo, abrigo

Amizade é doce mistério.

É arte de amar o outro em qualquer tempo, em qualquer situação.
É quando um entrega parte de si ao outro e não pede contrapartida, recibo ou promissória.
Por isso, quem tem amigo, tem bálsamo para a alma.

O problema é que, na corrida por aquilo que julgo ser o pão de cada dia, relacionamentos utilitários acabam sendo mais importantes. Roubam meu tempo e atenção. No final do dia, não sobra espaço para que eu faça concessões descompromissadas ou para que eu olhe em olhos que não sejam os meus próprios. Tampouco sobra tempo ou vontade para que eu me envolva com as lutas e as necessidades do outro.

Pensando bem, amizade requer coragem. Coragem para me expor e deixar que minha história se confunda com a do outro, deixar que haja influência, cumplicidade e transformação mútua – apesar das diferenças e, ao mesmo tempo, por causa delas.

Assim, fica fácil entender por quê é difícil ter amigo de verdade. É difícil ser amigo de verdade.

Entretanto, posso dizer que sou feliz porque minha vida tem provado que o mundo está cheio de pessoas corajosamente amorosas.
Muitos deles cruzaram meu caminho e decidiram que o meu temperamento difícil, minha má vontade para com compromissos sociais, minha ausência, minha mania de demorar ou não responder emails pessoais, minha indisposição para um simples telefonema ou para um gesto de atenção… nada disso ia ser obstáculo para nossa amizade.
Todos trilharam o mesmo caminho que Jesus trilhou na minha direção – mesmo que alguns desses sequer o conheçam. Eles me amaram primeiro, sem fronteiras e sem limites.

O poeta Gladir Cabral, com a sensibilidade daqueles que conhecem a alma humana diz que “sempre é bom ter um amigo… alguém que nos dê abrigo”.

É a mais pura verdade. E é muito bom saber disso!

Era uma vez… um berço usado

Revisando algumas coisas que já escrevi, achei este artigo – postado no site da Logiko. Apesar da “antiguidade”, entendo que esta série ainda serve para nossos dias.

Era uma vez… João e Maria.

Essa história, todos conhecem: Passeavam todo dia pela floresta até que, um dia, perderam-se e acabaram presos na casa de uma bruxa malvada, que tinha intenção de dar uma churrascada para a turma da faculdade, assando a carne macia das crianças. Graças ao autor da história, a coisa desenrola-se de tal maneira que, no fim das contas, a bruxa morre de forma horrível (como bruxas malvadas devem morrer) e João e Maria voltam para a casa – felizes.

O que pouca gente sabe é o que aconteceu depois daquele episódio. Pois bem… Os anos passaram para João e Maria, como passam para qualquer pessoa.
João foi para a faculdade. Cursou Engenharia de Processos, mas gostava mesmo é de muito dinheiro, e acabou virando “lobista”. Casou-se com Clara e teve dois filhos, vivendo uma vida confortável.
Maria, que era mais nova, casou-se um pouco mais tarde, com Eduardo, seu colega de classe na faculdade de Ciências Sociais. Como cientistas sociais, passaram a viver aquela vida simples e honesta, desapegada das grandes ambições consumistas.
Quando Maria ficou grávida do seu primeiro filho, em vista do orçamento apertado, decidiram que a melhor opção seria comprar de João o berço usado (afinal de contas, os meninos já estavam grandes, e o berço estava desmontado e encostado num canto da casa).
Depois de uma certa discussão, Eduardo e Maria compraram o berço em três cheques – para o dia 15 de cada mês.

Olha… Tenho um amigo que, quando vê algo com o quê ninguém está contente, diz: “isso é igual a venda de berço usado; comprador e vendedor sentem que foram lesados”.

No fim, João sai praguejando contra a mesquinhez e falta de sensibilidade de Eduardo, que reclamou do preço, e ficou pechinchando para comprar aquele que tinha sido o berço que embalou as noites de dois filhos lindos.
De outro lado, Eduardo sai resmungando com Maria sobre a cara-de-pau e coragem de João, por cobrar tudo aquilo por um berço riscado, com as juntas frouxas e com aquele colchão cheirando a urina…
E foram infelizes para sempre!

Esse tipo de coisa é mais comum do que se pensa, e não é muito diferente no mundo corporativo. Histórias como essa acontecem com certa frequência, e mostram quão frustantes e estressantes podem ser relacionamentos comerciais. Muitas vezes, o que é celebrado com um lauto almoço em um restaurante chique, termina (ou, pior, arrasta-se inacabado) com sentimentos profundos de rancor.

Há ainda fatores complicadores. Transações simples de compra e venda são muito menos arriscadas do que um “Contrato de Prestação de Serviços de Outsourcing de Tecnologia da Informação.” Contratos de Prestação de Serviços de Outsourcing deTecnologia da Informação acumulam potenciais de problemas, em – digamos – progressão geométrica. Vejamos:

• Contrato de Prestação de Serviços – Representa um relacionamento mais longo. Quer dizer que, para desistir de um negócio destes, as partes vão ter de executar as cláusulas de rescisão e multa, sempre dolorosas.
• Outsourcing – Define algo sobre o que já se fazia internamente e, por algum motivo, às vezes, não totalmente claro, decide-se que vai ser feito por alguém de fora, que não conhece o contratante e o seu jeito de fazer as coisas.
• Tecnologia da Informação – Gente de Tecnologia da Informação é, às vezes, arrogante, impaciente com a ignorância alheia e, pior, tem prazer mórbido em usar siglas e termos em Inglês (UML, PMI, COBIT, ITIL, Java, ERP, “bug!” etc.) nas conversas e discussões. Uma caixa preta de Pandora, de onde podem sair monstros e males inimagináveis.

Assim, ouso dizer que “Contratos de Prestação de Serviços de Tecnologia da Informação” só são menos perigosos do que “compras de berços usados”!

Como, então, sair ileso desse mundo de armadilhas e perigos?

No caso do berço, por exemplo, percebe-se que a frustração Eduardo e Maria estava diretamente ligada com o fato de ser um artigo usado, com a qualidade típica de um artigo usado, obviamente diferente do que esperavam. Em contrapartida, não tinham dinheiro para comprar um berço novo. João, no papel de vendedor, limitou-se a dizer que “estava em perfeito estado de conservação” (para um berço usado, claro).

Assim, em primeiro lugar, devemos ter em mente que a percepção do sucesso de qualquer empreitada é o resultado de uma função com três variáveis distintas: a Expectativa, a Qualidade e os Ganhos. Como recurso mnemônico, sugiro representá-la com notação matemática:

Sucesso = f(Expectativa, Qualidade, Ganhos)

Como, então, garantir que Expectativa, Qualidade e Ganhos cooperem para a máxima percepção do Sucesso? Isso é o que veremos no próximo artigo da série.

Revanche – amarga, sedutora e traiçoeira

Foi um parto complicado, de alto risco, em uma madrugada chuvosa e fria – um sábado, véspera da Páscoa. A equipe médica, chamada às pressas, chegou com aquele humor que dá gosto de ver. Assim nasceu Revanche.

Não fosse isso o bastante, a cara de joelho-de-ronaldo-fenômeno (que todo bebê tem) não melhorou com o tempo. Como se diz na minha terra, a menina feia cresceu e tornou-se uma mulher, com o perdão da má palavra, “destreinada no esporte da belezura”.

O começo difícil forjou nela um caráter profundamente amargo e rancoroso. Por trás de um aparente senso de perfeccionismo, integridade e justiça, vive alguém incapaz de perdoar. Qualquer ofensa, mínima que seja, não fica sem o devido troco.

No entanto, tudo tem sua compensação. Ao primeiro contato, Revanche mostra enorme capacidade de influenciar pessoas. Para gostar dela, basta meia hora de uma boa conversa. O flerte é quase que inevitável, assim como a simpatia para com as suas idéias e seu estilo de vida. Com esse jeitinho, ao longo de sua existência, Revanche correu mundo e colecionou amantes em escala global – o que lhe é motivo de grande deleite.

Curiosamente, você terá muita dificuldade em encontrar alguém que, mesmo nos momentos de maior sinceridade, admita que já foi por ela seduzido ou já esteve em seus braços. Talvez por isso mesmo, da mesma forma que seduz, ela não hesita em abandonar e renegar os atos de seus amantes. Para um amante da Revanche, não adianta querer explicar ou justificar atitudes alegando suas influências amorosas. Ela dirá, sem pudor, que cada um é responsável pelos seus atos.

Portanto, tenha cuidado se você a encontrar na rua, no trânsito, no trabalho, no círculo de amigos, em qualquer lugar. Trate-a com respeito, mas não dê muita conversa. Os encantos da Revanche são traiçoeiros. Cedo ou tarde, você pode descobrir isso de maneira muito dolorosa.

Nota: Relato feito a partir de histórias que ouvi de outras pessoas. Eu mesmo nunca conheci e nunca estive com a Revanche – e mesmo que tivesse conhecido ou estado com ela, negaria até o fim

Sobre contratos de trabalho

O livro do Gênesis, a partir do capítulo 40, conta a história de um homem chamado José: Levado inicialmente como escravo para o Egito, acabou ganhando a confiança de Potifar, seu senhor, que o estabeleceu como administrador de sua casa.

Inteligente, competente, com uma carreira promissora, não demorou muito para chamar a atenção da esposa do patrão. Mais de uma vez, a patroa serelepe partiu para cima do escravo galã, cheia de más intenções.

Ao assédio sexual, José declara-se consciente da confiança que seu amo lhe devotava, mas completa com uma frase emblemática e reveladora:

Ninguém há maior do que eu nesta casa, e nenhuma coisa (Potifar) me vedou, senão a ti, porquanto tu és sua mulher; como pois faria eu tamanha maldade, e pecaria contra Deus?

Sem o apoio de uma Lei Trabalhista ou da CUE (Central Única dos Escravos), a corda acabou arrebentando para o lado mais fraco. Vítima de uma intriga armada pela mulher rejeitada, nosso herói foi parar na cadeia.

O que me chamou à atenção na resposta de José foi que, apesar de sua condição de escravo submisso e leal a Potifar, ele deixou claro que seu contrato principal era com seu Deus.

Ouso dizer que, mesmo que você não seja religioso ou não compartilhe do mesmo compromisso de José com Deus, é muito provável que, no fundo, o seu contrato de trabalho também não seja com aquele com quem você tem vínculo de emprego ou um acordo de prestação de serviços. Mais do que a responsabilidade para com aquele que remunera seus serviços (seja com salário, seja com o pagamento de uma fatura), no fim do dia, você tem uma prestação de contas consigo mesmo.

Dizem que “o que os olhos não vêem, o coração não sente”. No mundo corporativo, esse ditado é parafraseado com “o que a contabilidade não vê, o bolso do patrão não sente”.

Mas para os bons profissionais, isso não faz diferença. Independentemente das conseqüências, recusam-se a trair seus princípios e não admitem fazer menos do que o que é correto e íntegro.

As empresas precisam de pessoas para as quais um contrato escrito em um pedaço de papel não seja a única garantia de um trabalho honestamente bem feito. Isso faz toda a diferença, porque durante o dia são várias as oportunidades de (aparentemente) pequenas e inofensivas traições.

Enfim, que tipo de profissionais nós temos sido? À noite, quando colocamos a cabeça sobre nossos travesseiros, que tipo de sono conseguimos ter?

Vamos dormir pensando nisso, ok?

Poemas que merecem ser lidos

No Brasil, celebra-se o dia 14 de Março como “O Dia da Poesia” – homenagem a Castro Alves, poeta brasileiro nascido naquele dia, em 1847.

A poesia me fascina porque, mais do que um estilo literário, ela é o resultado do trabalho daquele que, de maneira honesta e corajosa, derrama sua alma diante do leitor usando palavras cuidadosamente organizadas.

Faço coro com o professor John Keating, de Sociedade dos Poetas Mortos, que ensinava que a qualidade de uma poesia não era definida pelo seu apuro técnico em relação a métricas, quantidades de versos, qualquer outro tipo de estrutura formal ou acadêmica.

Na minha opinião, quem melhor definiu o bom poema (ou a boa poesia) foi Mário Quintana, quando escreveu

Um bom poema não é o que a gente lê, mas o que lê a gente

E quando é que um poema lê o leitor? É quando a alma do leitor se sente tocada pela alma do poeta expressa nos versos. É quando o coração do leitor se reconhece cúmplice do coração do poeta – dos seus desígnios, das suas dores e das suas vontades.

É por isso que Carlos Drummond de Andrade diz que o poeta deve “conviver com o poema” antes de escrevê-lo. Leia um trecho de Procura da Poesia a seguir.

…
Penetra surdamente no reino das palavras.
Lá estão os poemas que esperam ser escritos.
Estão paralisados, mas não há desespero,
há calma e frescura na superfície intata.
Ei-los sós e mudos, em estado de dicionário.
Convive com teus poemas, antes de escrevê-los.
Tem paciência se obscuros. Calma, se te provocam.
Espera que cada um se realize e consume
com seu poder de palavra
e seu poder de silêncio.
Não forces o poema a desprender-se do limbo.
Não colhas no chão o poema que se perdeu.
Não adules o poema. Aceita-o
como ele aceitará sua forma definitiva e concentrada
no espaço.
…

Nota: não deixe de ler o poema completo.

 

Assim, admiro e deleito-me com a beleza e com o mistério dos poemas que valem a pena serem lidos – aqueles que fazem parte da minha vida e da minha essência antes mesmo que algum poeta tenha logrado traduzi-los em palavras.

Poema é vida vivida, contada em versos e estrofes.

Aliás, sobre poema e vida, ainda tenho mais algumas coisas para falar… mas fica para um próximo post.

Até lá, recomendo um passeio pelo universo dos poemas – em busca daqueles que serão capazes de ler a sua alma!

Boa leitura!

Passando um som – Rock In Rio – Episódio 2

Ando um tanto bissexto nos meus posts.

Esses últimos dias têm sido bem “animados” por aqui, e não tenho conseguido separar um tempo de qualidade para escrever algo que valha a pena ser lido.

Em contrapartida, consegui fazer algo que me dá muito prazer: gravar mais um  Passando um som – o podcast que apresento com o @AmebaRibeiro, meu filho.

O episódio de hoje fala sobre o Rock In Rio, que vai ter nova edição neste ano de 2011.

Em relação ao primeiro episódio, houve uma razoável melhora na qualidade técnica do produto final.

Assim, você está convidado para ouvir e curtir Passando um som – Rock In Rio.

Espero que você goste!

Tartarugas mutantes no ambiente corporativo – um mito

Este post foi inspirado em um tweet do meu amigo @FabioLCSilva

Na minha terra, quando alguém deixa acontecer algo que poderia ter sido facilmente evitado, dizemos que aquela pessoa deixou a tartaruga(*) escapar.

Pois hoje eu quero falar sobre o mito das tartarugas mutantes no ambiente corporativo.

Porque é incrível como, ainda hoje nas empresas, com centenas de ferramentas de produtividade, de comunicação e de colaboração, vez por outra, vemos uma tartaruga que logrou fugir do seu cercadinho.

O caso recente da Brastemp é típico. Um cliente que teve um problema com a sua geladeira passou por uma sucessão de pequenos equívocos no atendimento ao consumidor, na assistência técnica, na área comercial…  Resumindo, quando se deu conta, o consumidor se viu num tremendo imbróglio com a fábrica: gastou horas em dezenas de vezes ao telefone com o serviço de atendimento ao consumidor; recebeu visita de técnicos e até chegou a desembolsar dinheiro em um acordo para comprar um modelo mais novo da marca. O tempo passou, e o problema se arrastou por mais de seis meses – período em que o consumidor ficou sem geladeira em casa. O caso foi parar nas redes sociais (Youtube, Twitter, Facebook), e a imagem daquela empresa tão tradicional e conceituada acabou irremediavelmente arranhada.

De hoje em diante, sempre vai ter alguém para dizer que “a Brastemp não é assim uma Brastemp”.

Esse é um caso típico de uma tartaruga que fugiu por entre os dedos das pessoas que estavam tomando conta dela. Um foi deixando para o outro, que pensou que um terceiro estava olhando, que pensou…

Na busca por entender o que pode ter acontecido a uma empresa séria e com uma estrutura desenhada para atender clientes e garantir a qualidade do seu produto, alguém pode achar que tratava-se de uma tartaruga mutante – com poderes especiais. Infelizmente, a realidade é que elas não existem.

As tartarugas que escapam no ambiente corporativo são aquelas mesmas que nós conhecemos. Cascudas, preguiçosas e lerdas.

Então, como elas escapam?

Eu penso que escapam porque, nas nossas estruturas, tem gente mais cascuda, mais preguiçosa, e mais lerda do que o mais lerdo dos répteis testudíneos.

Essas pessoas são aquelas que não estão interessadas em fazer mais do que o seu trabalhinho medíocre, chegar no seu horário, bater o seu ponto, marcar sua presença no escritório.

• Aquele relatório financeiro que tem aquela pequena diferença… ah… não faz mal.
• Aquele programa de computador com aquele código acochambrado, que não trata aquelas condições que, afinal de contas, dificilmente vão acontecer… ah… um dia, eu dou uma melhoradinha nele.
• Aquela rotina operacional, que se faz mecanicamente, que gera relatórios com toneladas de páginas e que são enviadas para alguém que não lê uma linha sequer; aquele trabalho, que poderia ser feito de forma mais eficaz e produtiva, mas ninguém pediu para fazer diferente… não sou eu quem vou ficar arrumando sarna para me coçar.

Bom… quem tem um mínimo de experiência sabe  que, um dia, o acúmulo de pequenas diferenças podem causar um grande rombo nas contas da empresa. Um dia, aquele programa encontra uma condição que não consegue tratar e para na hora errada ou, pior, dá um resultado incorreto, levando a uma tomada de decisão equivocada. Um dia, aquele problema daquele cliente, que poderia ter sido resolvido com meio quilo de atenção, transforma-se em um caso que vai parar na mídia.

Pronto! O executivo sai urrando pela empresa, querendo saber quem deixou a tartaruga escapar. Qualquer explicação parece uma desculpa esfarrapada. Nesse momento, como último recurso, alguém tenta fazer as pessoas acreditarem que aquela tartaruga era ninja e saiu voando sem que alguém fosse capaz de detê-la.

Tarde demais. O estrago já terá sido feito.

Já passei por isso (sim, deixei algumas escaparem) e não foi nada legal.

Se você, por acaso, em algum momento da sua semana ou do seu dia, age como aqueles que deixam tartarugas escaparem, pense um pouco. Você não vai querer que aquela cascuda, de quem você toma conta, dê aquela voltinha enquanto você não está olhando e, do nada, apareça grávida.

Ninguém vai acreditar que ela tem super poderes. Até porque, todos sabemos que ela não tem.

(*) Na verdade, o correto seria dizer “jabotis mutantes”. As tartarugas são espécimes (da mesma família) aquáticos, que movem-se agilmente pelas águas marítimas (os cágados são de água doce). Mas, popularmente, o termo tartaruga é usado para descrever todos esses répteis de maneira genérica.

2011 – Ela já vai passar lá no céu

Nota:
Hoje, 18/07/2011, o Chicão foi encontrar-se com a Wit.
Fica faltando um pedaço em mim e na minha família.

Eu estava querendo postar algo de “ano novo”. Mas o tempo passou e eu acabei não escrevendo nada que julgasse valioso para publicação. Passou.

Xyko e Denise

Mas tenho um amigo em Campinas, que tem um blog e posta muitas coisas legais. Já havia um tempo que queria publicar algo dele e hoje, quando li a mensagem que ele me mandou, “juntou-se a fome com a vontade de comer”. A conclusão do texto, na minha opinião, é preciosíssima. Então, tomei a liberdade de “copiar-e-colar” o artigo inteiro (espero que ele não se importe).

Leiam o que o Xyko Motta escreveu:

No setor de Pediatria do HC-UNICAMP há um pátio coberto. Da entrada desse pátio, ao olharmos para a esquerda, dá para ver um corredor onde fica a sala dos médicos e lá no fundo, a porta dupla que dá acesso à UTI pediátrica. A equipe de enfermagem costumava deixar pelo menos uma dessas portas aberta para que a Wit (que é como chamávamos a Whittyne Gabrielly) pudesse ver de lá de dentro um pouco de movimento já que ela estava internada ali há alguns meses. Ela tinha 3 anos, uma das crianças mais lindas que já vi, vítima de uma doença terrível e fatal. Nesse dia 1 de janeiro ela faleceu.

Quase todo dia eu parava ali na entrada do pátio e olhava para a esquerda e a via, sentada em seu berço, com as perninhas rechonchudas para fora atravessando a grade de proteção, e me acenando com a mãozinha para que eu fosse lá. Eu ia e já ia assobiando a música do sapo que não lava o pé. A Wit, por sua vez, começava a dançar, e quando a música chegava no “MAS QUE CHULÉ”, ela abanava o narizinho com a mão.

Conversando com a Rosângela, a fisioterapeuta, ela comentou que a Wit sempre, mas sempre mesmo, estava alegre e feliz. E é verdade; eu nunca a vi sem um sorriso no rosto! E olha que ela sofreu!

Doeu a separação, está doendo ainda, mas ela está melhor agora, sem dúvida.

“Jesus disse: Deixai os pequeninos, não os embaraceis de vir a mim, porque dos tais é o reino dos céus.” (Mateus 19:14)